Eine ganzheitliche Organisationstransformation als Erfolgsfaktor für eine exzellente Customer Experience

„Organizational Change“ als Grundvoraussetzung für die Umsetzung einer CX-Strategie

Was brauchen wir, um eine herausragende Organisation zu werden, die nachhaltig Kunden gewinnt? Was bedeutet das für Mitarbeiter und Stakeholder? Diese grundlegenden Fragen können wir mit Hilfe des zweiten Moduls unseres CX-Frameworks „Organizational Transformation“ beantworten. „Organisationstransformation“ beinhaltet den Aufbau der Organisationsstruktur, Denkweise und Governance, die erforderlich sind, um eine CX-Strategie in greifbare und messbare Maßnahmen umzusetzen und sie konsistent in der gesamten Organisation zu verankern.

Was ist für die erfolgreiche Umsetzung dieser kundenzentrierten Transformation erforderlich?

Basierend auf unserer Erfahrung haben wir drei Erfolgsfaktoren für die organisatorische CX-Transformation definiert: Governance, Menschen und Daten. Mit Hilfe dieser Erfolgsfaktoren kann die geplante CX-Strategie im Unternehmen systematisch umgesetzt und die gesamte Organisation nachhaltig transformiert werden:

Regierung

Definieren Sie, wie Ihr Unternehmen eine neu entwickelte CX-Strategie in die Realität umsetzen soll. Soll ein dediziertes CX-Team die Kundenzufriedenheit innerhalb der Organisation sicherstellen? Oder sollen einzelne Stakeholder die vorgeschlagene Strategie innerhalb bestehender Gruppen umsetzen? Je nach Art der Organisation können unterschiedliche Modelle verstanden werden. Es ist wichtig, den aktuellen Status der CX Ihres Unternehmens zu berücksichtigen. Je nach Ausprägung müssen Strukturen und Prozesse neu aufgebaut oder modifiziert werden. Ein mögliches Beispiel für eine neu geschaffene Struktur wäre die Schaffung eines Kompetenzzentrums, in dem alle CX-spezifischen Fähigkeiten und Entscheidungen gebündelt werden.

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Personen

Um die Menschen in Ihrer Organisation für den CX-Change zu begeistern, sollte das Top-Management von Anfang an in die Umsetzung der CX-Strategie eingebunden werden. Nur so können konsistent definierte CX-Teams erstellt oder Stakeholder innerhalb bestehender Teams definiert werden. Bei der Auswahl von Teammitgliedern oder einzelnen Stakeholdern sind Vorerfahrungen im CX-Umfeld sowie Motivation und intellektuelle Meinung solide Kriterien.

Darüber hinaus müssen alle beteiligten Stellen über die erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen. Dies kann zum Beispiel durch Workshops oder gemeinsame Schulungen geschehen. Dabei ist es nicht nur wichtig, über technische Fähigkeiten zu verfügen, sondern auch das Denken der Mitarbeiter über das Kundenverhalten zu schärfen. Für einen nachhaltigen Wandel müssen alle Beteiligten wissen, wie sie zu einem gemeinsamen Ziel beitragen. Nehmen Sie das Beispiel der Fluggesellschaften aus früheren Blogbeiträgen: Es ist wichtig, dieses CX-Konzept vom Top-Management bis zu den kundenorientierten Airline-Mitarbeitern zu verankern.

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Ziel ist es, Kundenorientierung in die DNA Ihres Unternehmens zu integrieren und zu kommunizieren. Nur so können alle Entscheidungen im Einklang mit der CX-Strategie und den entsprechenden Bemühungen richtig getroffen werden, um die Vorteile der Fokussierung auf CX zu realisieren.

Einzelheiten

Es ist sehr wichtig, sich darauf zu konzentrieren, wertvolle Kundendaten an verschiedenen Kundenkontaktpunkten zu sammeln und zu überwachen. Auf Basis dieser Kundendaten können Entscheidungen zur Kundenorientierung getroffen und relevante Handlungsfelder identifiziert werden. Eine zentrale Voraussetzung dafür ist eine IT-kompatible Architektur, die diese Überwachung und Auswertung ermöglicht. Ein mögliches Beispiel ist die Entwicklung von Business-Intelligence-Fähigkeiten, um Datenanalysen von Drittanbietern von Flugbuchungs- oder Vergleichsportalen zu ermöglichen. Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Unternehmen über die notwendigen technischen Voraussetzungen verfügt und Ihre Mitarbeiter über die Fähigkeiten zur Analyse und Interpretation verfügen. Abschließend sollte ein Mess- und Reportingsystem implementiert werden, um die Wirksamkeit der eingeleiteten CX-Maßnahmen nachweisen zu können.

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Kontinuierliche Evaluation und kontinuierliche Verbesserung führen zu nachhaltigem Erfolg

Damit die gesamte Organisationsveränderung langfristig erfolgreich ist, müssen Methoden und Werkzeuge zur kontinuierlichen Evaluation und kontinuierlichen Weiterentwicklung dieser CX-Maßnahmen definiert werden.

Im letzten Teil einer vierteiligen Blogserie erfahren Sie mehr über den sogenannten „Improvement Cycle“ und welche Schritte für die langfristige Weiterentwicklung der CX-Ziele einer Organisation wichtig sind.

Vielen Dank an die Co-Autoren Nicola Adams, Paula Volkmer und Kristina Stoll.

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